谭春平, 王鑫丨人工智能焦虑对员工双元服务创新影响机理研究

本研究探讨了人工智能焦虑对服务业员工双元服务创新（渐进式服务创新和突破式服务创新）的影响机理。研究基于工作场所焦虑理论和知识基础观，通过两阶段匹配的610份服务业员工问卷，发现AI焦虑对员工双元服务创新既有抑制作用也有促进作用，但总体上促进员工双元服务创新。AI焦虑促使员工陷入情感反刍时，主要抑制员工内部知识扫描，进而抑制渐进式服务创新；而促使员工进行问题解决沉思时，主要通过激发员工外部知识扫描促进双元服务创新，且对突破式服务创新的促进作用更强。此外，员工AI素养较高时会强化AI焦虑对双元服务创新的促进作用，并弱化其对渐进式服务创新的抑制作用。研究结论为组织引导员工正确看待AI焦虑，转向问题解决导向的认知模式提供了理论支持和实践启示。