张楠，索成丨政务服务智能化跃迁的动力机制与实践路径：大模型冲击下政务智能问答系统的历时比较

本文基于社会技术系统理论，通过对B市智能问答系统建设的纵向案例分析，探讨了大语言模型技术在政务服务智能问答场景中的技术演进路径与应用效果。研究发现，政务服务智能化跃迁不仅是技术的迭代，更是技术与组织、制度协同演进的系统性变革。其核心动力源于两大转变：技术嵌入模式从“工具适配”转向人机“认知协同”，以及技术治理范式的变革。研究提炼出三条关键实践路径：“政企联合创新体”构建、技术适配与评测体系建立以及政务知识治理模式重构。研究创新性地将“制度”维度融入社会技术系统理论，构建了政务智能化转型研究的新框架，揭示了制度在驱动技术有效落地和组织适应性变革中的关键作用。