《管理世界》|| 赵萌琪、奥马尔·拉扎兹：技术赋能、制度弹性与价值共识——政务热线平台治理效能的框架建构

本文针对传统治理效能评估框架的局限性，构建了“民声诉求、智能解析、责任反馈”（VIA）三维评估分析框架，揭示了技术工具、制度调适与公共价值协同演进的内在机理。研究基于全球政务热线平台的比较案例，发现治理效能提升不仅依赖要素在场性，更取决于各要素间的动态协同质量。通过技术赋能、制度弹性和价值共识的协同作用，政务热线平台能够实现治理效能的显著提升。北京12345热线作为高效均衡型典范，展示了技术赋能与制度创新的有机融合。研究为数字时代治理现代化提供了兼具解释力与实践穿透力的理论工具。